OTIF e SLA de operador logístico: como provar o nível de serviço com dado

O operador logístico vende nível de serviço. E nível de serviço, no contrato, costuma virar um número: o OTIF, entrega no prazo e completa. Quando esse número sai de uma planilha preenchida pelo próprio operador, o cliente desconfia; quando sai de um sistema que ninguém entende, o operador desconfia. Este artigo mostra como fazer o indicador valer para os dois lados.

A fórmula

OTIF = pedidos entregues no prazo e completos ÷ total de pedidos × 100

Um pedido só conta se cumprir as duas condições. Entregue no prazo mas faltando item, não conta. Completo mas atrasado, não conta. É um indicador duro de propósito.

Onde o OTIF engana

"No prazo" de quem? Prazo pode ser o dia, uma janela de horas ou um horário agendado. Entregar às 16h num dia com janela até 14h é atraso; num contrato que mede só o dia, é no prazo. A regra precisa estar escrita.

Que hora vale? A hora em que o caminhão chegou, a hora em que começou a descarga ou a hora da assinatura do canhoto? Se o cliente segura o caminhão duas horas na doca, a assinatura atrasa por culpa dele. A hora de chegada é a mais justa para medir o transportador.

Entrega parcial. Pedido de 100 caixas com 98 entregues: completo ou não? Há contratos que medem por linha, por item ou por valor. Cada escolha dá um número diferente.

Reentrega e recusa. A recusa por avaria conta contra o operador; a recusa porque o cliente não tinha espaço, não. Sem motivo registrado, tudo vira atraso.

O que escrever no contrato

1. Janela de cada cliente ou tipo de entrega.
2. Evento de referência para "no prazo": chegada ao endereço, registrada de forma independente.
3. Regra de completude: por pedido, por linha ou por valor.
4. Exclusões: atraso causado pelo cliente, força maior, recusa sem culpa do operador.
5. Fonte do dado de cada parte do cálculo.
6. Meta, faixa e consequência: bônus, penalidade ou plano de ação.

A fonte do dado decide a confiança

Para o "no prazo", a fonte mais aceita pelas duas partes é um registro que nenhuma delas edita: a hora de chegada à cerca eletrônica do cliente, gravada pelo rastreador do veículo. Para o "completo", a confirmação do sistema de entrega ou do WMS do cliente.

Com essas duas fontes, o cálculo é automático, o relatório mensal sai no primeiro dia útil e a reunião de SLA deixa de discutir o número e passa a discutir o que fazer com ele.

Além do OTIF

• Tempo de espera em cliente, para mostrar o atraso que não é do operador.
• Lead time do pedido à entrega.
• Avaria por mil entregas.
• Temperatura na faixa, para carga refrigerada.

Onde a IoTData entra

Rastreador com cerca em cada cliente, frota própria e agregada no mesmo mapa, e o indicador calculado sobre a hora registrada, com a regra do seu contrato definida na implantação. Veja rastreamento e SLA para operador logístico e canhoto digital.

Fontes: definição usual do indicador OTIF (on time, in full) em contratos de serviço logístico.